Certyfikat dla Polkomtela jest w pełni zasłużony. Od lewej: Marek Tokarski, Mirosław Bielicki - obaj z Polkomtela, Grzegorz Kozłowski i Wojciech Uszycki z SAP Polska.

7 lutego 2003 r. Polkomtel S.A. otrzymał jako pierwsza firma w Polsce certyfikat SAP dla swojego Ośrodka Specjalizacji Klienta.

Tym samym operator sieci telefonii komórkowej Plus GSM znalazł się w gronie czołowych firm świata posiadających certyfikowane ośrodki wsparcia użytkowników SAP. Warto podkreślić, że Customer Competency Center posiadają takie firmy, jak Siemens, Robert Bosch, Vattenfall, Delta Airlines, Sony, IBM, UBS, Deutsche Post i wiele innych.

Grzegorz Kozłowski, prezes SAP Polska, wręczając certyfikat Mirosławowi Bielickiemu, wiceprezesowi Polkomtela, powiedział m.in.: - Ten dokument jest bez wątpienia efektem wieloletnich doświadczeń we wdrażaniu i utrzymaniu rozwiązań SAP i wymagał ogromnego wysiłku całego zespołu. Dlatego chciałbym na Pana ręce złożyć podziękowania wszytkim Państwa współpracownikom, którzy byli do tej pory zaangażowani w projekt SAP i którzy tak dużo wnieśli w naszą współpracę. Oczywiście, można powiedzieć, że to jest Państwa interes, ale my również skorzystaliśmy na tym, bo bardziej mogliśmy rozwinąć nasze talenty.

Natomiast Mirosław Bielicki odbierając certyfikat stwierdził: - Mogę zapewnić, że tego typu wspólne przedsięwzięcia, w których obie strony muszą wykonać wysiłek i równocześnie odnoszą korzyści, nie na papierze, ale w rzeczywistości, są naprawdę mile przez nas widziane. Pozwalają nam one racjonalizować koszty, zwłaszcza koszty utrzymania, które w ostatnim czasie spadły u nas znacząco.

OSK - pierwsza pomoc

Zintegrowany system informatyczny w każdej współczesnej firmie jest elementem niezwykle krytycznym, decydującym o jej sukcesie. Jak każde rozwiązanie techniczne, wymaga ciągłego nadzoru i obsługi serwisowej. Dotyczy to także takich rozwiązań, jak systemy SAP R/3. Ponieważ nawet najlepiej zorganizowana pomoc producenta nie zawsze ma możliwość natychmiastowego zareagowania na awarie lub inne nieprzewidziane wcześniej zdarzenia, SAP dąży, aby w każdej organizacji, w której wielu użytkowników korzysta z jego oprogramowania, tworzone były Ośrodki Specjalizacji Klienta. Mają to być wydzielone działy zatrudniające wysoko kwalifikowanych fachowców i konsultantów, doskonale znających te rozwiązania. W tym celu każdej firmie, która decyduje się na utworzenie takiego Ośrodka SAP, znacznie obniża opłaty licencyjne i serwisowe, a jednocześnie zapewnia dostęp do najnowszych technologii i narzędzi używanych we własnych centrach serwisowych.

Zadowolony klient

Polkomtel S.A. jest klientem SAP od 1998 r. Z systemu SAP R/3 zainstalowanego w tej firmie korzysta blisko 1500 użytkowników pracujących w 24 ośrodkach zlokalizowanych na terenie całego kraju. Mirosław Bielicki, wiceprezes zarządu Polkomtela, ocenia: - System SAP jest dla naszej organizacji niezmiernie ważny. Jeżeli przez czas dłuższy niż 15 minut jest niedostępny dla 50 proc. użytkowników, to jest to już sytuacja naprawdę krytyczna. Wynika to z faktu, że blisko 1/3 osób zatrudnionych w Polkomtelu to pracownicy bezpośrednio obsługujący klientów, zatrudnieni zarówno w naszym Call Center, jak i w sklepach. Z systemu korzystają na bieżąco. Jego dłuższa awaria sprawia, iż krwawi serce każdego menedżera. Muszę przy tym stwierdzić, że jeśli chodzi o stabilność i użyteczność systemu, to przez te 3 lata eksploatacji zdał on egzamin. Natomiast obecnie ogromne nadzieje wiążemy z przejściem na mySAP Business Suite, bardziej przyjazny dla użytkowników.

500 osób w dziale IT

Od początku prac wdrożeniowych Polkomtel inwestował w rozwój swojego działu IT, w szczególności zaś w pracowników zajmujących się systemem SAP. W chwili obecnej służby informatyczne tej firmy liczą blisko 500 osób. W miarę implementowania kolejnych funkcjonalności, często wręcz innowacyjnych na polskim rynku, jak choćby Solution Manager czy Central User Administration, rozbudowywano grupę specjalistów systemu R/3, powołano departament SAP i wreszcie utworzono Ośrodek Specjalizacji Klienta zatrudniający 30 wysokokwalifikowanych pracowników.

Mirosław Bielicki podkreśla: - W naszej firmie każda inwestycja jest bardzo szczegółowo analizowana pod względem opłacalności. Zdajemy sobie przy tym sprawę, że interesy muszą być obopólnie opłacalne, bo inaczej jedna ze stron zawsze będzie starała się z nieudanego kontraktu wycofać. W przypadku systemów informatycznych interesuje nas naprawdę dobra jakość wsparcia użytkowników, ponieważ prowadzimy bardzo poważny biznes. System SAP jest u nas krytycznym narzędziem, służy bowiem do obsługi podstawowej działalności. Użytkownicy sami sobie nie poradzą ze wszystkimi problemami i dla nich Ośrodek Specjalizacji Klienta jest pierwszą silną linią wsparcia. W każdym biznesie chodzi o pieniądze, wszyscy z tego jesteśmy rozliczani, jeżeli więc możemy wsparcie systemu zorganizować w bardziej racjonalny sposób, to oznacza to mniejszy koszt i dla nas, i dla SAP.

Aby Ośrodek Specjalizacji Klienta otrzymał certyfikat SAP, musi przejść procedurę audytową. Pracownicy działu serwisowego SAP dokonują szczegółowej analizy i oceny punktowej procesów biznesowych oraz procedur serwisowych, a także weryfikują efektywność ich działania. Dopiero uzyskanie określonej liczby punktów (min. 55) zapewnia Ośrodkowi uzyskanie certyfikatu.

Rok przygotowań

W Polkomtelu prace przygotowawcze trwały prawie rok. W efekcie podczas audytu OSK tej firmy uzyskał aż 71 punktów, co jest niemal maksymalnym wynikiem. Na specjalną uwagę i wyróżnienie zasługuje doskonale udokumentowana i wdrożona procedura rozwoju oprogramowania, programy szkoleniowe dla użytkowników rozwiązań SAP oraz komunikacja wewnętrzna w zakresie toczących się projektów wdrożeniowych SAP. Pierwsze efekty uruchomienia Ośrodka już są odczuwalne. Marek Tokarski, dyrektor departamentu SAP w Polkomtelu stwierdza: - Uruchamiając OSK przede wszystkim oczekiwaliśmy bliższych kontaktów z organizacją serwisową SAP i szybszego transferu technologii. Mogę powiedzieć, że dzięki tej inwestycji już dziś możemy szybciej rozwiązywać problemy, które nam się pojawiają. Mamy lepsze wsparcie od działu rozwoju SAP i lepsze narzędzia serwisowe.

---

Ośrodek Specjalizacji Klienta to jednostka organizacyjna powołana przez firmę użytkującą rozwiązania SAP. Ma pełnić funkcję centrum specjalistycznej wiedzy wspomagające efektywne wdrażanie rozwiązań SAP, ich rozwój i serwis oraz podnoszenie jakości procesów biznesowych. Jest także odpowiedzialna za kontakty z SAP. Do zadań OSK należą:

• zapewnienie właściwego wsparcia technicznego (Support Desk) użytkownikom rozwiązań SAP co najmniej 8 godzin dziennie przez 5 dni w tygodniu,
• administrowanie kontraktami i licencjami przy współpracy z SAP, w tym m.in. dokonywanie audytu licencji, fakturowanie usług serwisowych, zarządzanie danymi podstawowymi użytkownika i danymi instalacji,
• koordynowanie zleceń projektowych w ramach danej organizacji i reprezentowanie interesów firmy wobec SAP,
• rozpowszechnianie informacji o Ośrodku Wsparcia w ramach firmy poprzez organizowanie wewnętrznych prezentacji, kampanii informacyjnych i działań marketingowych dotyczących systemów SAP,
• planowanie usług serwisowych.