Czy narzędzie używane do przekazywania plotek i flirtu może stać się przełomem w komunikacji korporacyjnej? Wielu menedżerów kwituje rozważania o instant messaging (IM) uśmiechem, ale młodzi pracownicy nie wyobrażają sobie życia bez tej technologii.

Na początek wiadomość zła: rośnie grupa ludzi uzależnionych od internetowych komunikatorów. Co gorsza, uzależnieni korzystają z nich na ogół w pracy. Zamiast wykonywać polecenie przełożonego, gawędzą ze znajomymi, umawiają się do kina, a za pomocą prostych ikonek potrafią wyrazić nawet najbardziej złożone stany ducha.

Każdy, kto zetknął się z ofiarami tej epidemii, musi zadać sobie pytanie: na czym właściwie polega fenomen instant messaging? Dlaczego wielu woli go od telefonu, e-maila, czy SMS? Odpowiedź nie jest prosta. Na pewno zaletą IM jest szybkość, łatwość wysyłania wiadomości i szansa na natychmiastową odpowiedź. Po drugie możliwość komunikowania się w zależności od potrzeb z jedną lub kilkoma osobami naraz. Trzecia i chyba najważniejsza kwestia, to możliwość prezentacji za pomocą ikon swojego stanu, tego co się ze mną dzieje: czy jestem "on-line" i czy mam ochotę na pogawędkę.

W efekcie komunikacja IM jest o wiele bardziej zbliżona do naturalnej rozmowy niż e-mail. Ten ostatni jest na ogół bardziej formalny. Najistotniejsze jest jednak to, że wysyłając list elektroniczny nie wiemy, czy "po drugiej stronie" jest ktoś przed komputerem. Kolejna sprawa to dyskrecja - wiadomości IM możemy odbierać i wysyłać z notebooka nawet podczas spotkania czy rozmowy telefonicznej.

O możliwości bardziej poważnego zastosowania IM przekonałem się na własnej skórze. Jakiś czas temu postanowiłem kupić do komputera domowego nowy monitor, więc udałem się do pobliskiego sklepu. Zapytałem młodego człowieka za ladą o interesujący mnie model. Niestety, nie było go na półce, więc sprzedawca zalogował się przez Internet do serwisu dystrybutora sprzętu, aby sprawdzić cenę i dostępność. Monitor był do sprowadzenia w ciągu kilku godzin, ale cena wydała się sprzedawcy, a tym bardziej mnie, wygórowana. Młody człowiek, nie namyślając się długo, za pomocą komunikatora Gadu-Gadu zapytał pracownika firmy dystrybucyjnej "czy nie da się taniej" i po kilkunastu sekundach dowiedzieliśmy się, że omyłkowo cena produktu w serwisie www nie była zaktualizowana.

Tą sama drogą dystrybutor przekazał nową cenę. Warto dodać, że kiedy sprzedawca komunikował się przez IM, nie przerywał ze mną - klientem - płynnej i uprzejmej rozmowy. Internetowy komunikator okazał się w tym przypadku sprawniejszy niż telefon czy e-mail.

Jak więc jest z instant messaging w firmach? Firma badawcza IDC szacuje, że w tym roku będzie już 200 mln biznesowych użytkowników IM. Sytuacja w różnych korporacjach jest jednak bardzo zróżnicowana. Badania pokazują, że w USA tylko około 25 proc. firm korzysta w różnym stopniu z korporacyjnych systemów IM, ale już w połowie przedsiębiorstw pracownicy używają IM w bardziej lub mniej sformalizowany sposób. Często korzystają z publicznych systemów IM, jak AOL czy Yahoo. Istnieje też grupa przedsiębiorstw, gdzie nie ma korporacyjnego systemu, a "nieformalny" IM jest zabroniony jako zagrożenie dla bezpieczeństwa sieci i strata czasu pracowników.

Właśnie te dwie sprawy są najczęściej wspominane jako bariera rozwoju korporacyjnego IM. Kwestia bezpieczeństwa jest rzeczywiście pewnym problemem w przypadku publicznych systemów, jednak dedykowane dla korporacji produkty, zwłaszcza jeżeli wykorzystują wydzielony serwer, tej słabości nie mają. Bardziej skomplikowany jest problem efektywności pracowników korzystających z IM. Tak jak firmowy telefon, www, e-mail - narzędzie to może zwiększyć produktywność pracownika, ale jest też świetną okazją do tracenia czasu. Wielu menadżerów uważa, że IM służy głównie do kontaktu ze znajomymi spoza firmy, a wprowadzenie zamkniętego korporacyjnego systemu IM też niewiele zmieni, bo będzie on wykorzystywany głównie do rozsiewania biurowych plotek i dowcipów.

Warto się jednak zastanowić nad IM w biznesie, bo przeznaczone dla firm produkty przygotowane przez wiodące firmy sofware'owe mają coraz ciekawsze możliwości. Hasłem przewodnim jest "Presence Awareness" - czyli informacja o tym, jak można się z pracownikiem skontaktować.

Za pomocą ikony mogę poinformować, że jestem zajęty, że prowadzę rozmowę telefoniczną itp. Najnowsze systemy coraz większy nacisk kładą też na łączność bezprzewodową. Osoby, których status to "pracownik poza biurem", automatycznie mogą dostawać wiadomości za pośrednictwem telefonu komórkowego. Korzyści z IM mogą odnieść zwłaszcza firmy mające swoje biura w wielu lokalizacjach i te, których pracownicy działają w terenie.

To czy będziemy używać instant messaging w firmach, zależy w dużej mierze od popularności tej technologii w zastosowaniach nieformalnych. Już dziś dla wielu młodych ludzi komunikacja IM jest tak samo naturalna, jak telefon czy e-mail. Jak tak dalej pójdzie, medium tego po prostu nie da się zignorować. Być może IM przejdzie taką drogę jak SMS. Kilka lat temu krótka wiadomość tekstowa była używana tylko przez nastolatków, którzy umawiali się w ten sposób do kina, flirtowali, przekazywali plotki. Większość ludzi biznesu uważała SMS za narzędzie całkowicie niepoważne. Dziś nierzadko można zobaczyć, jak prezes dużej firmy podczas długiej narady "wklepuje" pod stołem wiadomość do swoich podwładnych.

Tomasz Ostrowiecki